O IRS é uma bagunça: milhões de declarações de impostos não foram processadas e as ligações estão sem resposta, incluindo a minha

O comissário do IRS, Charles Rettig, testemunhou durante uma audiência do Comitê de Finanças do Senado em 8 de junho. (Tom Williams / Pool / CQ Roll Call / AP)

PorMichelle SingletaryColunista 2 de julho de 2021 às 10:14 EDT PorMichelle SingletaryColunista 2 de julho de 2021 às 10:14 EDT

Quero me desculpar com todas as pessoas que incentivei a ter paciência com a Receita Federal enquanto ela se depara com os efeitos colaterais da pandemia. Sua justa indignação é garantida.

O IRS está com defeito crítico.



Eu não entendi totalmente, até um recente relatório do defensor do contribuinte nacional, que o IRS oficialmente desistiu de atender todas as ligações telefônicas do contribuinte pedindo ajuda - e isso tem que ser consertado.

A agência está uma bagunça quente. Você está certo em ficar furioso quando não consegue entrar em contato com alguém para ajudar a explicar por que seu pedido ou reembolso não foi processado. E, sim, xinguei, porque o tempo de ser educado e perdoar as falhas no IRS acabou.

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Neste momento, milhões de contribuintes estão esperando por seus tão necessários reembolsos e pagamentos de estímulos. Outros milhões estão tentando resolver problemas com declarações de impostos anteriores e não conseguem encontrar um ser humano ao telefone, enquanto os custos de juros aumentam potencialmente a cada dia que as coisas ficam sem solução.

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Eu sou um entre milhões lutando para ser ouvido. Mas mais sobre isso mais tarde.

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Um número historicamente alto de devoluções necessitou de processamento manual neste ano, desacelerando a emissão de reembolsos, escreveu Erin Collins, a defensora do contribuinte nacional, no relatório. No final da temporada de arquivamento deste ano, o IRS enfrentou uma carteira de mais de 35 milhões de devoluções individuais e empresariais.

Em sua resposta, o IRS essencialmente disse que as coisas não estão realmente tão ruins.

Os números fornecidos pelo National Taxpayer Advocate não refletem a situação atual da Receita Federal, informou a agência em nota.

O IRS disse que o número de 35 milhões inclui 15,2 milhões de declarações de impostos de pessoas físicas e jurídicas que já estão em algum estágio do fluxo normal de processamento e não fazem parte da carteira. Outros 17,5 milhões são devoluções individuais que podem ou não resultar em reembolso, disse o IRS.

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Os funcionários do IRS trabalharam arduamente em circunstâncias sem precedentes provocadas pela pandemia. No entanto, Covid não pode ser culpado por todos os atrasos na agência, que estava tendo problemas com o atendimento ao cliente do contribuinte muito antes da pandemia.

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Como escreveu Collins: Nem todo mundo pode se dar ao luxo de ser paciente.

Durante a temporada de arquivamento de 2021, o IRS recebeu 167 milhões de telefonemas - mais de quatro vezes o número durante a temporada de arquivamento de 2019, escreveu Collins. Em um ponto, o IRS recebeu chamadas a uma taxa de cerca de 1.500 por segundo.

Os funcionários do IRS não conseguiam acompanhar esse grande volume de chamadas, resultando no pior serviço de todos os tempos, disse ela.

Na linha 1040, o número de ligação gratuita do IRS com mais frequência, apenas 3 por cento das 85 milhões de chamadas de contribuintes chegaram a um assistente de telefone.

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Nossa capacidade de atender ligações reflete a quantidade de pessoal disponível, disse o IRS em sua defesa. As propostas de orçamento pendentes ajudariam na capacidade da agência de ajudar mais contribuintes, inclusive por telefone.

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Sobre este assunto, o IRS está certo. Não é dado dinheiro suficiente para ajudar os contribuintes. O Congresso financiou o IRS este ano para fornecer um nível de serviço de 60%.

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Pense nisso por um segundo, porque é tudo o que é preciso para ver a insensibilidade dessa escolha do Congresso.

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Esse nível de financiamento para assistentes por telefone significa que mesmo em um No ano normal, o IRS atenderia 6 em cada 10 chamadas encaminhadas para eles, disse Collins.

Não acho isso aceitável, disse Collins em uma entrevista. Deve estar muito mais perto de 100 por cento.

Para o ano fiscal de 2022, a agência está pedindo um aumento total do programa de US $ 915,5 milhões, incluindo US $ 318 milhões para aumentar a assistência ao contribuinte, disse o comissário do IRS Charles Rettig em testemunho preparado para uma audiência do Comitê de Finanças do Senado sobre o orçamento da agência no mês passado. Mesmo isso financiaria apenas um nível projetado de serviço telefônico de 75 por cento.

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Isso me leva ao meu pessoal saga fiscal.

Meu marido e eu recebemos um aviso do IRS em novembro indicando que devíamos um adicional de $ 11.786 em impostos de renda para o ano fiscal de 2018. Nós não o fizemos - nem mesmo perto.

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É certo que deixamos de relatar os dividendos reinvestidos de um fundo de índice que possuímos. É justo. Erro nosso.

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Mas, no processo de apontar esse erro, o IRS alegou que outras receitas não foram informadas, o que estava incorreto. Contratamos um profissional tributário para ajudar veremos o aviso de 11 páginas. Enviamos um fax e, como reserva, nossa resposta pelo correio. Calculamos o que devíamos e enviamos o dinheiro imediatamente.

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Recebemos outro aviso em 21 de junho. O IRS removeu alguns dos itens incorretos, mas não todos. Agora, a agência disse que devíamos $ 7.028.

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Um erro gritante repetido no último aviso envolveu 529 fundos do plano de faculdade que usamos para cobrir as despesas, hospedagem e alimentação de nossos três filhos. Alguém em algum escritório do IRS não tem ideia do que é ou não uma despesa de educação qualificada de acordo com as regras 529. Eles não podem pesquisar as informações em irs.gov como a agência diz repetidamente aos contribuintes para fazerem?

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É muito frustrante ouvir todos falarem sobre fiscalização, fiscalização, fiscalização quando o IRS não está pegando o telefone para falar com pessoas que precisam resolver problemas, especialmente quando os problemas são criados pelo próprio IRS, disse Nina Olson, diretora executiva do Centro de Direitos do Contribuinte. Olson atuou como advogado independente do contribuinte nacional por 18 anos.

O IRS subestima continuamente a necessidade que as pessoas têm de chamá-lo, disse Olson. Todos os anos, ele calcula o nível de serviço que está disposto a atender e, em seguida, coloca isso na solicitação de orçamento. Ele nem mesmo tenta mais defender o atendimento de 80% das chamadas.

O atendimento precário ao contribuinte só irá corroer ainda mais a confiança no IRS, disse ela.

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Quando o nível de serviço fica tão ruim e a correspondência e os problemas não estão sendo resolvidos, tudo fica cíclico, disse Olson. Você liga e é desligado quando fica em espera. Então você escreve uma carta explicando a situação, mas ninguém responde. E assim por diante, até que às vezes os contribuintes simplesmente desistem e pagam uma conta que realmente não devem, só porque têm medo do que pode acontecer com eles.

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Estou com raiva não apenas por mim, mas pelas muitas pessoas que estão frustradas tentando obter ajuda do IRS. Pode levar 15 minutos para resolver meu problema - se eu conseguir falar com alguém. Mas muitas tentativas acabam sendo roteados eletronicamente por um labirinto de prompts que me deixam com vontade de quebrar meu telefone.

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Então eu sinto um vislumbre de esperança quando uma voz feminina robótica diz: Por favor, espere enquanto sua ligação é transferida.

Até eu ouvir o seguinte: Lamentamos, mas devido ao volume extremamente alto de chamadas no tópico solicitado, não podemos atender a sua chamada no momento. Tente novamente mais tarde ou no próximo dia útil. Obrigada.

Esse final computadorizado é tão vazio que me faz gritar. Eu ficaria grato se o IRS simplesmente atendesse o maldito telefone.